Savez-vous que 96% des clients mécontents ne se plaignent jamais à vous directement ? Ils arrêtent simplement d'acheter et déconseillent votre entreprise à tout leur entourage. Attendre que le client se fâche sur les réseaux sociaux est la stratégie la plus destructrice pour une marque.
Le Net Promoter Score (NPS) est la méthodologie standard mondiale utilisée par les entreprises les plus performantes pour mesurer la fidélité client. Dans ce tutoriel, découvrez comment créer un sondage NPS percutant sur SABI et exploiter les analytics croisés pour booster votre réputation.
La question d'or du Net Promoter Score
Un sondage de satisfaction efficace ne doit pas comporter 25 questions rébarbatives. Il repose sur une seule question fondamentale notée de 0 à 10 :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre établissement à un ami ou collègue ? »
SABI calcule automatiquement la répartition de vos répondants :
- Détracteurs (Note 0 à 6) : Clients déçus qui risquent de nuire à votre réputation.
- Passifs (Note 7 et 8) : Clients satisfaits mais volatils, prêts à partir chez le premier concurrent qui propose une promotion.
- Promoteurs (Note 9 et 10) : Vos ambassadeurs enthousiastes qui font votre publicité gratuitement.
Étape 1 : Créer le sondage NPS avec logique conditionnelle
- Créez un formulaire de type Sondage dans SABI.
- Ajoutez une question de type Échelle de notation (0 à 10).
- Ajoutez ensuite deux questions ouvertes conditionnelles :
- Si note ≤ 6 (Détracteur) : Affichez « Que pouvons-nous améliorer pour regagner votre confiance ? »
- Si note ≥ 9 (Promoteur) : Affichez « Qu'avez-vous le plus apprécié lors de votre expérience ? »
Cette logique personnalise l'expérience : le client mécontent se sent écouté avec empathie, tandis que le client ravi met en lumière vos points forts réels.
Étape 2 : Distribuer le sondage sans friction
Pour maximiser les réponses sur le terrain :
- Sur table ou au comptoir : Générez un QR Code SABI placé sur un petit chevalet en plexiglas avec une incitation : « Donnez votre avis en 60s et recevez 10% sur votre prochaine visite ».
- Après une livraison ou un appel : Envoyez le lien direct par message WhatsApp 2 heures après la réception de la commande.
Étape 3 : Exploiter le tableau de bord d'analytics SABI
Dès les premières réponses, votre page de résultats s'illumine automatiquement :
- Score NPS Global : Calculé selon la formule
% Promoteurs - % Détracteurs(un score supérieur à +30 est excellent, supérieur à +50 est de classe mondiale). - Nuage de mots clés : SABI analyse les commentaires texte et met en avant les termes récurrents (ex : « accueil », « lenteur », « propreté », « délicieux »).
- Filtres croisés : Cliquez sur une ville ou un restaurant spécifique pour isoler immédiatement ses statistiques par rapport à la moyenne du groupe.
Écoutez vos clients avant qu'il ne soit trop tard
Lancez votre première enquête de satisfaction gratuite sur SABI Toolbox. Graphiques instantanés, mobile-first et partageables.
Créer mon sondage NPS →Cet article vous a plu ?
Partagez-le et essayez Sabi Toolbox gratuitement.